Plataforma analisa satisfação de pacientes de hospitais públicos do Ceará

 

Nathállia Gameiro

Solução busca melhoria de qualidade de instalações e atendimento a usuários da rede pública de saúde do estado

A avaliação dos serviços da rede pública de saúde é feita por uma pesquisa de satisfação, mas não há nenhum instrumento padronizado e validado para utilização em diferentes unidades de saúde. A análise foi feita pelo professor e pesquisador da Fiocruz Ceará, Galba Moita. Assim surgiu a plataforma Quality Saúde, que avalia a percepção dos usuários e profissionais sobre a qualidade dos serviços do SUS, utilizando a escala Servqual, cientificamente validada e padronizada, que pode ser utilizada para comparação entre unidades de saúde. A escala é utilizada mundialmente.

As informações são preenchidas diretamente em um tablet. Os dados e gráficos gerados na plataforma ficam acessíveis aos gestores das unidades de serviço, podendo ser utilizados para a tomada de decisões e melhoria dos serviços de saúde. A solução foi apresentada na Feira de Soluções para a Saúde, realizada em Fortaleza (CE), entre os dias 16 e 19 de outubro. O produto nasceu da tese de doutorado do pesquisador, em que foram realizadas entrevistas com gestores da área de ouvidoria, qualidade e satisfação de usuários de Centros de Atenção Psicossocial, Unidades de Pronto-Atendimento (UPA), unidades básicas de saúde e hospitais de 10 estados brasileiros. As entrevistas com 220 especialistas apontaram que não havia nenhum instrumento válido no Brasil para avaliar a qualidade do ponto de vista do usuário.

“Quando se avalia sem respaldo científico validado, o resultado é uma simples pesquisa de opinião, que não guarda relação alguma com o direcionamento de melhoria dos serviços prestados. Isso pode gerar gastos inúteis e reduzir a eficiência na alocação dos recursos financeiros”, explica o professor.

Durante a análise, Galba identificou que as perguntas dos questionários de satisfação não eram compreendidas pelos usuários. Assim, para fazer a adaptação ao modelo do SUS, foram realizados grupos de validação com especialistas com o objetivo de transcrever as perguntas do questionário de forma com que os usuários pudessem entendê-las. Ao todo foram oito rodadas de validação com três grupos de especialistas.

No novo sistema, perguntas como a disposição da equipe de saúde em ajudar, acolhimento e empatia foram inseridas para humanizar o atendimento, além de perguntas sobre conforto, estrutura e a nota geral dada ao atendimento e à unidade de saúde. Ao final, ainda foi realizada análise estatística para medir a confiabilidade da resposta. A escala Quality Saúde foi validada em quatro municípios do Ceará, de diferentes dimensões, em 74 unidades de saúde do SUS e com 2.547 usuários.

Em Eusébio, município do Ceará, o sistema já funciona em todas as unidades de saúde: UBS, hospitais, UPAs e Caps. Já foram realizadas 1.350 entrevistas e as respostas serão analisadas com as equipes de profissionais de saúde e gestores para a tomada de decisão. São 13 parâmetros de gestão que incluem pesquisa de avaliação de desempenho e de resultado das equipes e a parte física, buscando a melhoria na estrutura e na experiência do usuário.  O projeto está concorrendo ao Prêmio Inova SUS 2019.

“Buscamos dar resolutividade ao sistema. Uma experiência como essa pode ser aplicada  quando e onde quiser. É fundamental para o gestor e para a tomada de decisão no SUS”, finaliza.